技术服务1、技术服务的定义技术服务分称技术支持与售后服务，主要是指厂商与系统集成商就该项工程所涉及到的有关方案规划、方案设计、技术咨询、方案实施、设备（软件）安装、系统调试、产品维修、部件更换、定期巡查以及故障排除等向用户提供的从项目立项——方案设计——项目实施——售后技术支持的一整套技术服务。2、项目服务总体概括电力数据网工程是电力行业国家级重点工程，安徽电力综合业务数据网是国家电力数据网的重要组成部分，承载着电网实时和准实时控制系统的信息传输重任。因此《安徽电力综合业务数据网工程》的安全、稳定、连续性十分的重要，技术支持与售后服务的有效保障将直接关系到数据网整个工程的设计、实施、运行、维护的整体质量。为此华为3COM公司与北京东华合创数码科技-yh8899·官方App Store对《安徽电力综合业务数据网工程》十分的重视，将积极配合，作为本次工程的双保险，联合为本次工程提供及时、快捷、有效的技术支持与售后服务！本次项目的技术支持与售后服务将同以遵寻以下要点：以北京东华合创数码科技-yh8899·官方App Store本次项目服务承诺为最高标准3、东华标准服务说明31东华服务概述公司自成立之日起，就把为客户提供全面，及时优质的服务做为公司的基本宗旨。我们认为，公司的信誉不仅建立在我们提供先进、可靠的产品基础上，而且依赖于我们所提供的广泛优质的服务，为此，公司培养了一支强大的技术服务队伍，为客户提供优质服务。客户服务的目标-----使客户满意客户服务的宗旨-----高质量、高成效特殊技术服务和支持方式为了保证整个系统的安全、稳定、可靠的运行，我公司将对贵单位采取如下技术服务和支持方式：在项目实施和服务的过程中实行主任工程师制,使用户便于准确及时的寻找技术支持人员,及时解决问题；设备在安装调试中,如出现质量问题,保证及时更换;所有硬件按照合同中规定的年限免费保修；当甲方在本项目中要求增加该产品配件时，仍以合同折扣计算；保修期后,我们将提供优惠的合约保修；保修期后,更换损坏部件及备件按签约时的折扣计算以中国市场公开报价为准；我公司在北京设有2000多万备品备件库，与厂家的备品备件库形成双位备件先行服务；我公司提供合同中规定的年限现场服务；提供终身的售后技术咨询服务；总公司客户服务中心提供24小时支持；远程故障监控系统。服务响应时间：每周7每天24小时热线小时内响应；小时内到达电力局；一般问题12小时内解决；硬件故障24小时内解决。32东华技术服务详细描述321保修服务支持结构东华公司具有完善和强大的售后服务体系。济南技术支持中心北京总部技术支持中心上海技术支持中心沈阳技术支持中心成都技术支持中心西安技术支持中心广州技术支持中心全国各地办济南技术支持中心北京总部技术支持中心上海技术支持中心沈阳技术支持中心成都技术支持中心西安技术支持中心广州技术支持中心全国各地办东华公司由以下两个技术支持中心参与安徽电力综合业务数据网工程技术支持与售后服务服务体系：合肥办事处技术支持中心东华公司在北京设有技术支援总部，在安徽设有技术支援中心，可以为用户提供更贴近的当地化技术帮助,它包括：技术支持东华公司拥有大量专业资深并经厂商认证的主机、网络、数据库系统工程师，对各种网络技术、平台、产品都有广泛、深入的经验。北京总部技术支持中心队伍包括公司总工程师、资深技术支持工程师及工程师；安徽办事处技术支持中心队伍包括公司副总工程师、资深技术支持工程师及工程师。同时提供多种服务，包括:1、提供7*24小时热线、提供WEB支持，提供DHCCCOMCN的网上服务站点。3、远程登录，快速响应。4、定期巡检服务。5、资深工程师现场支持322坏件返修用户将坏件情况报告给东华公司安徽技术支持中心；北京东华公司将和用户工程师联系确认坏件在保修期内，属于保修责任范备品备件或RMA部件运抵用户后，东华公司指定维护工程师亲临现场，直接帮助进行硬件维护；用户将坏件发还给东华公司；坏件用防静电材料保护。返修时间大约是一个星期，另加运输时间；东华公司将根据合同内购买的需备品备件更换的设备。323定期巡检提供定期巡检用户服务，解决潜在问题、优化系统运行并进行新技术交流。具体方式如下：定期巡检服务年初向安徽电力提交定期巡检计划表，每个季度初向安徽电力提交季度巡检计划表。巡检计划获得安徽电力认可后，予以实施。巡检计划例如：编号巡检员巡检地点巡检日期001XXXXXXXXXXXXXX年XX月XX002XXXXXXXXXXXXXX年XX月XX003XXXXXXXXXXXXXX年XX月XX004XXXXXXXXXXXXXX年XX月XX005XXXXXXXXXXXXXX年XX月XX巡检内容需安徽电力认可巡检内容。例如：编号：QD001巡检员：日期：XXXX设备型号生产厂家名称支撑业务平台巡检内容状态备注XXXXXXXXXXXXXXXXX普通硬件状态（电源、机柜等）良好机房电压不稳，建议改善机房电源网络运行状态、利用率ＸＸ利用率53%内存利用率75%建议近期扩容内存硬盘利用率、容量状态总容量360G,已利用240G操作系统状态良好磁盘阵列运行状态良好数据库运行状态良好双机系统运行状态双机系统不稳定建议重新配置系统其他用户签字：XXX日期：XXXX年XX月XX日XX巡检过程中解决用户问题东华公司指定巡检工程师在巡检过程中，对巡检系统所出现的问题，及时予以解决。如指定巡检工程师无法解决该问题，将该问题升级到更高一级。巡检内容归档及时将巡检结果向安徽电力确认汇报，建立巡检资料库，同时根据巡检结果，为荷泽供电客户中心系统确认状态资料库，便于用户检索、规划管理。定期巡检服务是售后服务的有效保障，非常先进但比较复杂！需真对一些特定项目并经用户认可。因此在每个项目中投标中需以服务承诺中是否含有定期巡检服务为基准。324质量保证东华公司于2000年通过了ISO9001质量体系认证，在为安徽电力综合业务数据网工程系统提供保修服务的过程中，将严格按照ISO9001的质量标准进行。东华公司在安徽电力综合业务数据网工程提供保修服务的过程中，采用主任工程师制度，选定公司资深工程师担任该任务的主任工程师。325技术支持体系本次项目的技术支持体系相关人员将以承诺项目组成员为基础。7*24小时技术支持热线小时技术支持邮箱：support@dhcccomcn集团高级副总裁：（24小时Mobile：0）总工程师：林文平（24小时Mobile：email：lwp@dhcccomcn）。客户服务中心经理：贾毅（24 小时 Mobile ： email jiayi@dhcccomcn）。项目经理、安徽办事处经理：李大新（24 小时Mobile： 安徽办总工、项目主任工程师：薛化文（24小时Mobile：）。 巡检工程师：孙勇、何向前、相克军、俞永刚等。 技术支持工程师：郭栋、盛伟等项目组成员。 东华本次项目服务承诺一、可靠的资源保障 为了保证安徽电力综合业务数据专用网络项目的建设水平、实施及完成时 间，在该项目领导小组中，由本公司副总裁吕波先生担任组长，由安徽办事处经 理董滨担任本项目的项目经理，公司总工程师林文平担任项目组组长，公司副总 工程师王振川、薛化文担任项目组副组长，公司高级工程师孙勇、薛健、高本卓、 何向前、相克军、阎宇钦、池松虎、韩峰等 15 人担任项目组组员。保证本项目 的建设质量和水平。 二、可靠服务保证和快速响应时间 我公司为此项目提供公司内的双保险服务：北京技术支持中心与安徽技术支 持中心，保证服务响应时间：每周 天，每天24 小时现场和热线 小时之内赶到现场。本公司为了保证本项目的成功，专门从在安徽办 事处技术支持中心委派1-2 名专业工程师在项目售后期间进行实时现场服务；如 现场工程师无法解决故障，由北京技术支持中心在第一时间内响应。北京热线： ，，。安徽热线：。 三、完善的备品备件服务 我公司有着数千万的备品、备件库，可为用户的售后服务提供及时、可靠的 保证。并与原厂家同时提供原厂商、东华公司“双备份”的保修模式，在安徽办 事处设立本次项目备品备件库。 四、可靠的系统运行保障 为保证贵单位项目的顺利而有效的运行，本着“扶上马，送一程”的原则， 在安装调试完后，我公司可以应用户的要求承诺在保修期内派1 名有经验的工程 师到贵单位长期上班，为贵单位现场解决整个系统运行出现的各种故障，优化系 统配置，提供相应的技术咨询。免费现场培训贵单位的相关技术人员。 五、专业的主任工程师制 我公司将对本次项目专门配备主任工程师，保证每年对用户进行4 次定期巡 检，以帮助用户优化系统，维护好系统，防患于未然。并严格按照ISO9001 国际 质量认证体系标准提供完善的客户服务。 六、免费现场培训 我公司承诺提供不低于一周的免费现场培训贵单位的相关技术人员，培训内 容包括网络系统的安装调试、系统管理、系统故障诊断和故障解决等。使贵单位 的相关技术人员能够排除日常系统发生的故障。 七、保证免费提供永久的技术咨询支持和应用开发支持 不管在保修期，还是保修期外，当网络设备位置变化时，免费派系统工程师 来现场进行安装。 11 华为3COM 标准服务说明 111 华为3COM 服务概述 作为业界领先的企业网络设备与解决方案供应商，华为 3Com 公司坚持以客 户为中心，提出了“应用创造价值，网络服务为先”的服务理念，建立了优秀的 服务品牌。 华为3Com 公司售后服务保障体系由华为3Com 技术支援部与华为3Com 公司 合作伙伴共同构成，拥有高素质的专职售后服务队伍并形成了完善的服务网络。 目前，华为3Com 的服务网络覆盖30 个省市和200 多个地区，通过技术支持中心、 E-support 和800 免费电话等完善的服务网络，可以持续、高效、快捷地向客户 提供服务。 112 华为3COM 服务详细描述 1121 服务组织结构 华为3Com 公司技术支援部由总部（管理办、技术支持中心、合作管理部、 备件中心）、区域技术支持部和区域备件中心等部门组成两级技术服务体系。 技术支持中心 华为 3Com 公司技术支持中心 TSC（Technical Support Center）拥有众多 的经验丰富的服务专家，通过 800 电话、FAX、功能丰富的网站、专用 E-MAIL 帐号和必要的现场服务提供称为“E-Support”的服务。服务内容主要包括：集 中客户问题管理、重大故障及时响应处理、产品疑难故障处理、丰富的产品资料 和问题案例库、工程项目管理和质量管理、大型网络的规划和实施、重要客户设 备故障档案管理和重要客户定制个性化服务。通过建立完善的面向全球的服务网 络，持续、高效、快捷地向客户提供专业化、标准化、多元化的服务。 华为3Com 技术支持中心拥有一批高素质的服务队伍，所有服务人员都具有 本科以上学历，且有3 年以上大型网络服务经验。 备件中心 华为3Com 备件中心Spare Parts Center，简称SPC隶属于华为3Com 技术 支援部, 是一个支持华为 3Com 公司服务能力和承诺的重要基础组织，与其他服 务组织（包括华为3Com 公司技术支持中心和华为3Com 公司合作伙伴）协同合作， 提供AHR（Advance Hardware Replacement）支持，共同帮助最终客户保持网络 的平稳运行。 SPC 在全球备件网络体系（包括华为3Com 区域备件支持中心和国家地区备 件服务合作伙伴）的基础上，向最终用户提供以下快速的备件更换和维修服务： ----保修期内产品的更换和维修服务 ----保修期外产品的更换和维修服务 ----签订服务合约的备件更换和维修服务 合作管理部 技术支援合作管理部作为合作伙伴与华为 3Com 公司技术支援部的业务流程 接口部门，在公平、互动、双赢的原则下，为合作伙伴和华为 3Com 公司技术支 援部之间搭建信息传递和管理的高速公路。 区域支持部 办事处数据通信技术支持的主要工作是对合作伙伴和重要用户提供最直接 的支持，以及对合作伙伴的客户化培训工作。同时办事处技术支持工程师作为合 作伙伴服务管理的延伸，对合作伙伴的售后服务的能力和质量进行监控，上报的 数据作为对合作伙伴考核的一个重要的依据。 1122 服务及时性保障 华为 3Com 公司建立了遍布全国的服务机构。除公司总部设有完备的技术支 援平台外，我们还在全国建立了 28 个售后服务中心，建有完备的技术支援平台 和备件系统，通过先进的通信技术与总部的技术支援平台连接，完成用户信息、 故障处理流程、备件库存、产品分布等信息的共享，形成一覆盖全国地市级城市， 专职人员规模超过100 人的技术支援体系。同时还在各省市派遣有售后服务工程 师，以提高售后服务的响应速度。 为了对不同重要等级的服务要求提供不同的及时性保障，华为3Com 公司技 术支援部建立了一套科学的服务问题升级系统，保证最紧急的故障能够得到最快 的处理。同时，根据对故障的分级，也有利于对故障解决时间的监控，保证故障 能在规定的时间内得到处理。以下为华为 3Com 公司对故障的分级参考标准和规 定的响应时间： 故障级别 定义 华为3Com 合作伙伴 故障响应时间和故 障上报时间 华为 3Com 合作伙 伴无法解决问题 时，华为3Com 公司 响应时间 一级故障 主要指设备在运行 中出现系统瘫痪或 服务中断，导致设备 的基本功能不能实 现或全面退化的故 小时内响应，乘坐当地最快的交通工 具抵达现场。 小时内上报华为3Com 小时内响应，8小时内给出解决方 案。如果需要，乘 坐当地最快的交通 工具抵达现场。 二级故障 主要指设备在运行 中出现的故障具有 潜在的系统瘫痪或 服务中断的危险，并 可能导致设备的基 本功能不能实现或 全面退化。 小时内响应。如需现场解决，24 小时 内抵达现场。 24 小时内上报华为 3Com 小时内响应，24小时内给出解决方 案。如果需要，24 小时内抵达现场 三级故障 主要指设备在运行 中出现的直接影响 服务，导致系统性能 或服务部分退化的 故障 时内抵达现场。48 小时内上报华为 3Com 小时内响应，24小时内给出解决方 四级故障主要指设备在运行 中出现的，断续或间 接地影响系统功能 和服务的故障 时内抵达现场。96 小时内上报华为 3Com 小时内响应，48小时内给出解决方 1123服务有效性保障 724 小时热线Com 公司TSC 中心设有724 小时的RSC（远程支援中心），提供全天 候无间断的远程技术服务，可随时接收故障的反馈和申报，华为 3Com 公司将根 据故障报告内容对问题进行分级，在规定的时间内对申报的问题进行响应及解 决。对于非紧急问题华为 3Com 公司的合作伙伴以及最终用户可以在任何时间通 过电子邮件向华为公司寻求技术支持，并最迟在24 小时内得到响应。 区域技术支持平台 华为3Com 公司数据通信技术支持部在其总部技术支持中心和全国各办事处 都配备足够数量的技术支持工程师。可根据用户申报问题的具体情况对用户进行 现场技术支持。在技术支持中心设有资深技术支持工程师，对重点项目进行技术 支持。 网上问题处理系统 华为3Com 公司技术支持部设有网上问题处理数据库，可由华为3Com 公司的 任何一位工程师在接到问题反馈且自身无法直接解答时，将有关问题通报华为 3Com 公司网上问题处理中心，通过IT 平台将问题提交到相应的研发项目组进行 处理，确保问题的解决和便于问题的监控。 完善的实验平台 华为3Com 公司TSC 中心建有全系列产品的实验室，能够根据用户提供的故 障现象、组网图、设备配置文件等信息，对用户的网络进行模拟，定位和解决问 高效快捷的备件系统华为3Com 公司技术支持部依托华为3Com 公司遍布全国一级城市的28 件库，能够提供高效的备件服务。一旦设备故障定位是硬件故障，故障模块或部件可以及时得到更换，使故障设备恢复正常运行。 技术支持网站与技术支持论坛 用户可以登录华为3Com 公司的技术支持网站获取华为3Com 公司销售的产品 的技术资料和服务信息。同时所有华为 3Com 公司的渠道销售伙伴、增值服务代 理商、华为3Com 网络认证工程师以及用户都可以注册到华为3Com 公司的专业技 术论坛进行技术交流，并获取华为3Com 公司技术专家的在线支持。 完备的技术支持资料开发系统 华为3Com 公司设有专门的资料部门，从事产品用户手册、安装手册和其它 技术资料的组织、编辑和出版。华为3Com 公司技术支援部还负责常见故障处理、 疑难问题处理、高级配置案例、工程项目和质量管理、网络规划等高级技术支持 资料的开发和发布。具有相应权限的用户在网站上都可以下载使用相关资料。 健全的认证体系 华为3Com 认证培训体系覆盖全球，通过国际权威认证机构PROMETRIC 开展 技术等级认证。目前已经正式推出HCNE（华为3Com 认证网络工程师）、HCSE（华 为3Com 认证高级网络工程师）和HCTE（华为3Com 认证排错专家）认证培训。 1124 服务质量保障 华为3Com 公司与专业顾问公司合作，引入 IPD（集成产品开发）思想，数 据通信技术支援部凭借丰富的客户服务经验和对用户需求的深刻理解，参与 IPD 产品开发，在产品设计阶段构建产品的服务优势。 平台为支撑，客户信息、客户问题信息、网上设备信息等都得到了有效管理和合理应用，有力地保障了业务运作和面向客户的服务。华为 3Com 公司 所有技术和业务人员全部实现了电脑联网，通过网上实时查询系统、网上实时交 流平台等，实现了指令的传达、工作讨论、技术及业务信息的交流等基本以电子 流实现，体现了以信息技术实现管理高效、信息共享、服务快捷的国际化潮流。 1125 培训认证体系 华为3Com 培训中心是华为3Com 公司为客户、渠道合作伙伴、内部员工和社 从业人员提供全系列的网络产品培训和网络技术认证的专业培训机构，致力于向全球客户提供高品质、全方位的认证培训服务。 华为3Com 培训中心完全继承了华为网络技术认证培训体系和资源平台，同 时融合了3Com 公司的课程体系，并将充分考虑客户不同层次的需求，对华为认 证培训体系进行完善和补充，增加专项网络技术认证，全力支持企业和院校培养 优秀的网络技术人才，提升员工的工作技能，更好地提升客户投资的效益，给客 户带来最大的收益。为满足不同用户不同层次的培训需求，华为 3Com 培训中心 提供全系列的网络产品培训、网络技术认证培训和客户化培训解决方案的全方位 培训认证服务。 培训体系 （1）产品培训 业务系统产品培训（2）认证培训 专项认证培训（3）定制培训 认证体系1126 合作伙伴星级服务认证体系保障 为实现我们的服务承诺，华为 3Com 公司同其合作伙伴一起，设计了一套严 密的服务认证和服务质量管理体系： 星级服务认证体系 华为3Com 星级服务认证政策是华为 3Com 合作伙伴服务政策的重要组成部 分，详细规定了华为3Com 公司对不同服务级别的合作伙伴的具体要求。 华为3Com 星级服务合作伙伴，必须满足以下两项要求： 基本平台要求：包括通过华为 3Com 认证的专职服务人员，服务支持平台两 项要求。 技术能力要求：需要具有华为3Com 相应等级产品的服务能力。 基本平台要求 华为3Com 认证的专职人员要求 四星级 三星级 二星级 华为3Com 认证网络工程师HCNE 华为3Com认证高级网络工程师HCSE 华为3Com认证排错专家HCTE 服务平台要求四星级 三星级 二星级 售后服务热线小时 小时问题处理能力 根据华为 3Com 故障分 根据华为 3Com 故障分 根据华为 3Com 故障分 级标准中的要 级标准中的要求 级标准中的 要求 华为3Com 服务专用邮箱 要求 要求 要求 技术支持经理 要求 要求 要求 售后支持实验室 要求 要求 无要求 技术能力要求 星级服务能力基本要求 四星级 三星级 二星级 核心产品服务能力要求 3Com产品服务能力要求 扩展产品服务能力要求可选 华为3Com 对各级服务合作伙伴服务授权： 1）四星级合作伙伴 具备核心（NE8040，S8016 等）、高端（NE0816，S6506 等）、中低端（Quidway 系列路由器、交换机、网管）、3Com 产品的测试、安装、调试、维护等综合服务 能力，并能够达到较高的客户满意度。行业集成商必须通过四星级服务认证。 2）三星级合作伙伴 具备高端（NE0816，S6506 等）、中低端（Quidway 系列路由器、交换机、 网管）、3Com 产品的测试、安装、调试、维护等综合服务能力，并能够达到较高 的客户满意度。高级区域认证代理商和高级认证代理商必须至少通过三星级服务 认证。 3）二星级服务合作伙伴 具备中低端（Quidway 系列路由器、交换机、网管）、3Com 产品的测试、安 装、调试、维护等服务能力，并能够达到较高的客户满意度。认证代理商必须至 少通过二星级服务认证。 4）零级服务合作伙伴 凡在华为3Com 服务季度考核中累积两个“D”的合作伙伴，其服务等级降为 零级，零级服务合作伙伴不具备任何华为3Com 产品服务授权。 12 华为3COM 本次项目的服务承诺 1、华为 3Com 公司承诺：对本次工程实施准直销式工程服务：为保障项目 的顺利实施，项目立项后，华为 3Com 公司将成立高效的项目组，组织结构包括 项目管理、技术、质量、协调等职责。华为 3Com 公司委派资深工程师作为项目 组组长，协助集成商对整个工程的施工进行协调和监控，工程技术人员帮助集成 商进行网络设备的安装和调试，并对集成商和用户进行现场培训；在设备验收之 前公司将委派高级督察对现场质量进行检查，一旦有不符合质量标准的，工程督 导将责成安装人员及时整改直到质量达标；工程实施过程中，华为 3Com 公司将 委派资深网络设计工程师，协助项目集成商完成网络规划工作。在工程实施过程 中，华为3Com 将和总集成商全力配合，确保网络互联和切换，以及实现《技术 规范应答书》中所承诺的各种网络功能。 2、华为3Com 公司承诺：软件升级 3、华为3Com 公司承诺：提供及时高效的售后服务：保修期内免费提供 24 小时的远程技术支援中心，提供 365 24 小时的技术服务。如有任何问题，可 随时进行咨询并得到答复。设备出现紧急故障，不能通过远程方式解决时，华为 3Com 公司将在省内任何地点6 小时内到达故障现场并解决故障。 4、华为 3Com 公司承诺：对工程实施和所售设备质量负责：若所用设备无 法满足安徽电力综合业务网技术规范书需求，将予以置换。 5、华为 3Com 公司承诺：在安徽建立完善的备件库，提供备件先行服务： 为本项目专设相当于项目总额2％的设备作为备件。在保修期内，及时以备件库 设备免费更换，保修期外所更换备件以不高于本次合同实际成交价收取费用。当 设备故障不能及时修复时，先提供相应的备件，以保证设备及网络的正常运行， 直到原有设备修复为止。 6、华为3Com 公司承诺：华为3Com 公司将根据本合同相关条款为买方提供 培训。并随时根据买方的需求提供免费的现场培训。江南体育